会议策划者与酒店之间的合作

Kristin Pryor:科罗拉多州比弗克里克Riverfront威斯汀酒店销售和市场总监
  15年前我刚刚踏入酒店销售这一行业时,我的一位良师益友告诉我,向客户提交完建议书后,就可以问客户:“我们还要继续讨论下去吗?”如果客户回答是的,我们就接着讨论客户的需求,约定合同条款—一种讨论和商榷为主的销售方式。如果客户的回答是否定的,这位良师益友建议我挂断电话,果断离开,好事情可能会随之而来。销售人员面对的市场是日期、房费价格和房源酒店说了算,而策划者只能在自己能接受的价格范围内被动适应酒店的条条框框。
  众所周知,9?11事件后市场受到严重冲击,销售经理和酒店经营者同情心大增,全国性的悲剧让我们更有人情味地对待客户和参会者——我们理解由于人们不想旅行,会议策划者需要取消很多会议,那是一段艰难的时期,但是我们坚持相互协商的一贯作风。
  2008年经济陷入低迷甚至崩溃时,新一轮焦虑和不安再度袭击酒店行业,行情变成了买方市场,我们需要证明自己的价值。房费降了,违约赔偿条款取消了,而希望我们进一步妥协成了策划者普遍的期望。事实上我们讨论的余地很少,只有听从指挥的“权利”。
  经济的不景气让我们再一次受到重创,但是我认为这次经济危机也让我们再次学会了谦虚。作为一名销售总监,我要对我们的股东负责,要达到预算要求,这样才不至于关门歇业。我也理解会议策划者有预算压力,还要取悦客户,所以他们需要证明自己的价值,这就是为什么双方之间的对话和合作尤为重要。
  由于技术的进步,酒店行业开始复苏,我们也开始忙碌起来—发送FRP(意见反馈单)、回复FRP、写电子邮件、网络跟踪、将自己变成粉丝,这些紧急待办的事情看起来都很重要。还有要求我们在一天结束前必须回复RFP的日落原则已经变成了一小时原则,就是答复RFP要在1小时内搞定。那我们还坚持和客户深入讨论吗?不一定了——有时候仅仅是回复而已。由于没有和客户讨论并明确他们真正的需求是什么,我们在回复时很难做到定制化服务,也不能针对个体需求制定出有效的方案。
  我最近和一位客户的讨论中解释了为什么我们要收取服务费、这些钱用在哪里,而他回答我时谈到了他的参会者对酒店的特殊需求和期望值。在对对方想法有了更好的理解后,我们都愿意作出一定的妥协从而达成一致意见。我一直都鼓励我下属的销售经理在业务谈判中使用这种谈话方式,我很高兴他们确实是这样做的——我们很高兴看到合作进展得很顺利。
  拥有互惠互利的合作关系对我们这个行业的成功与否至关重要。如果我们坚持这种注重对话和讨论的工作习惯,那么要实现让谈判桌上双方都满意的双赢局面也更容易了。
Megan O'Connell:内布拉斯加州林肯国营农场互助汽车保险公司活动策划人
  酒店行业已经感觉到了经济萧条给他们带来的影响,但是从会议策划者的观点来看,这未必就是一件坏事。和我合作的那家酒店比以往任何时候都好说话,服务方面也更有创新意识了。只要你态度有礼貌,与酒店谈话、向他们发问或提出自己的要求都能被对方理解和接受。
  每当把RFP发出去后,我真的不想再走回头路和别人讨价还价,和酒店之间的对立和竞争让我感到不舒服。为此,我使用的策略是提前问清楚每家酒店的最低报价,这样既帮助我议价,又能保持合作关系。我通常会这样说:“出于对我们彼此时间和友好关系的尊重,我想告诉您我正在收集其他酒店的竞标方案。一旦我把所有的RFP都收回来了,我们会比较所有的酒店,然后做决定选择哪家。我做这一切的假设条件是你们报的是贵店的最低价和最佳方案。如果我下周回复你的时候告诉你我们选择了别的酒店,而那时你再告诉我你的报价还可以降低,这会让我非常不高兴。”
  酒店现在的议价空间比以往任何时候都大,以前房费价格绝不松动的某些酒店现在也愿意降低价格了。以前如果我说:你们酒店的价格超出了我的费用预算限额,他们会觉得无所谓,如今,他们不会简单地用“不”来回答我们。
  同时,酒店销售人员主动打电话给我的情况也比以前多了,他们会问“您有会议安排吗?”
  我和酒店之间良好的合作关系帮助我渡过了艰难的时期。尽管合同规定我们要共同处理可能发生的问题,但是彼此之间良好的关系为酒店和国营农场双方带来了双赢局面:比如我喜欢提前把一些事情谈好,例如如果会议取消,我们如何一起努力找到双方都能接受的解决方案。假如双方没有相互信任的关系,就不可能有这样坦诚的交流。
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